Asemejo la escucha activa en una sesión de coaching con el sondeo en las etapas de un proceso de venta. La etapa principal en un proceso de venta es el sondeo, pues en dicha etapa, el vendedor ha de estar concentrado al máximo en aquellas pistas que el cliente muestra cuando conversa con él. Esas pistas  que “quedan en el aire” han de ser utilizadas a favor del vendedor para exponer un buen argumentario. Si el vendedor es capaz de escuchar, no interrumpir al cliente y procesar la información correctamente, se convertirá  en un excelente experto en técnicas de venta. Sucede exactamente igual en una sesión de coaching; es imposible ser un buen coach si no se realiza escucha activa. Es más, podría decir que alguien no podría realizar coaching si no escucha con detenimiento al cliente. Con esto quiero decir que, se puede ser coach careciendo de ciertas aptitudes como: ser retador, tener bagaje, siendo un mal motivador, etc… No seremos coaches excelentes, pero podremos practicar coaching con estas carencias.

Evidentemente tendremos un ratio de éxito menor con nuestros coachees, mas podríamos practicar coaching.

Pero nunca seremos coaches ni practicaremos coaching si no somos capaces de escuchar al cliente. Nunca tendremos éxito si no tenemos capacidad para descubrir “las pistas” que el cliente muestra al hablar con nosotros.

 

 

Para la correcta escucha activa es necesario observar lo que hace el cliente, lo que dice, lo que no dice, cómo lo dice, cómo lo hace, observar absolutamente todo, incluso observar los silencios que en ocasiones es donde más se “habla”.

 

Pueden realizarse sesiones por medio telefónico, a través de correo electrónico, por Messenger, pero no lo aconsejo.  Siempre aconsejo sesiones presenciales o, en su defecto, a través de Skype. Si no tenemos al cliente delante, o no lo vemos, carecemos de una información valiosa que nos servirá para afinar mucho más los objetivos o metas que el coachee desea conseguir.

El lugar donde realicemos la sesión también es importantísimo para poder practicar una buena escucha activa.

Si queremos tener concentración absoluta en la sesión de coaching, es vital estar en un espacio que ayude a tener pocas distracciones. Si la sesión es presencial, no siempre ha de ser en un despacho. En absoluto. De hecho, en múltiples ocasiones nos encontraremos con coachees a los que les sea producente realizar sesiones fuera de su entorno, e incluso al aire libre.

Una vez hemos obtenido el entorno adecuado, nos será más fácil realizar escucha activa y entender así como explorar las necesidades de nuestro cliente.

A continuación detallo 9 premisas clave a la hora de realizar escucha activa:

 

1- Atiende al cliente en cuya agenda se basa.

2- Escucha las preocupaciones, las metas, los valores y las creencias del cliente sobre lo que considera posible y no posible.

3- Distingue entre las palabras, los tonos y el lenguaje del cuerpo.

4- Imita sus gestos levemente para estar en sintonía con él (cliente).

5- Resume, parafrasea, reitera, refleja lo que el cliente ha dicho para asegurar claridad y entendimiento.

6- Anima, acepta, explora y refuerza las expresiones del cliente sobre sentimientos, percepciones, preocupaciones, creencias, sugerencias, etc.

7- Integra y construye basándote en las ideas y sugerencias del cliente.

8- Remarca la esencia de la comunicación del cliente y ayuda al cliente a llegar a ello en vez de perderse en largas historias descriptivas.

9- Permite al cliente a que exprese o clarifique la situación, sin enjuiciarla ni engancharse en ella, con el fin de moverse hacia pasos siguientes.

 

En aquellas ocasiones en los que el cliente no nos muestre todo lo que nosotros  como coaches debemos saber, es necesario utilizar preguntas. Es aquí donde entran en juego las preguntas poderosas. “Si el cliente no habla, ¡pregúntale!”